練習は裏切らない

「初回接客がすべて」は、住宅業界で昔から言われ続けている言葉です。WEBマーケティングが集客の主流になった現在でもそれは変わりません。最初にして最大のリアルタッチポイントである「初回接客」磨くことは、ブランド会社として重要課題の１つです。

練習は成果を裏切りません。どんな色の会社であれ、ロープレを積み重ねている会社は受注力に強さがあります。まずは、毎週１回でも、２週に１回でも、１カ月に１回でも定期的にロープレを開催し続けることが重要です。１人の営業マンのスキルに左右されないこと、誰が接客してもイイ感じのサービスが受けられること、それが理想です。

キーフレーズを沁みこませる

会社によってロープレ（初回接客練習）のやり方は様々だと思いますが、ブランドを目指す会社として、いくつかポイントがあります。１つは接客の世界観を統一すること。会社のつくり出す「世界観」にはいくつかのキーワードが存在します。ネイエであれば、「ていねい」「上質」「素材」などがあります。それを元にいくつかの「キーフレーズ」をつくります。「キーフレーズ」とは、接客時に積極的に発すべきボキャブラリーフレーズです。ネイエであれば、「ていねいな暮らしがいめーじできるような家を・・・」などです。

キーフレーズは営業・接客に限らず、すべてのスタッフから聞こえることが重要です。設計士であれ施工管理であれ、前に聞いたフレーズがどのスタッフからも聞こえてくる現実が、お客さまを納得させ、ファンになり、契約が可能になるのです。初回接客で「キーフレーズ」が沁みこませることで、ブランドの世界観を印象付けます。

フィードバックが大事

ロープレは接客役・お客さま役・ギャラリーで行います。人数が少なければ、ギャラリーはいなくても大丈夫です。お客さま役は２名（夫婦）が理想です。実演までに設定（勤務先・予算・要望・趣味・土地の有無）を考えておきましょう。直近の接客を参考にすればよいので、さほど難しいことではありあｍせん。もちろん接客役には秘密です。

ロープレの核はフィードバックです。小１時間のロープレを実演・見学したあとに、ギャラリー含めた参加者でフィードバックを行います。お客さま目線で「いいところ」「改善点」の意見を１人づつもらいます。ここでこの会社の「世界観」と「接客スキル」が共有し向上されます。

まずは当たりまえのことを

ロープレは結構、面倒なことです。やり続けている会社の方が少ないのではないでしょうか。現在は「ブランド」や「デザイン」、「マーケティング」などが重要だとされています。それに反論はありませんが、それは会社としての基礎があってこそ、発揮されるものだと思います。会社としての基礎とは「施工力」「設計力」「営業力」です。

会社としての本当の意味での力強さは「教育力」です。採用で「いい人」が入社する「ラッキーパンチ」を計算してはいけません。求職者・学生にと望んでいることの１つが、「その会社にしっかりした育成制度がある」です。地味で大変なことかですが、大切であることはわかっているはずです。当たり前のことをちゃんと積み重ねている会社が、実は一番差別化できている会社なのかもしれません。