一方的な説明は逆効果

どれだけWEB社会が進んでも、住宅会社でにとって「初回接客」の重要性は変わりません。むしろ、WEB集客戦略を進めれば進めるほど、訓練されていない「初回接客」とのギャップは大きくなります。昔ほど、初回接客に力を入れている会社は少ないのではないでしょうか。今こそ、フロントスタッフ全員が行える丁寧な接客が効いてくるのではないでしょうか。

初回接客は、「物件の説明をする」・「自社の強みを話す」・「お客さまの情報を聞き出す」などがマスト項目となっています。初回接客マニュアル（トークスクリプト）では、上記をベースにして、トーク台本がつくられます。ですので、接客がどうしても、一方的な説明になってしまいます。私はトークトークスクリプトをつくることがダメだと言っているわけではありません。それは必要なことです。それを「全部話さなければ」という気持ちが良くないとこだと思っています。

初回接客は会話

接客マニュアル（トークスクリプト）は材料です。すべて把握しておくことは必要ですし、いつでも話せるようにしておくことは最低限の準備です。大切なことは、それを一歩的な説明として使うのではなく、自然な会話の中でさりげなく入れることです。すべて説明することが目的ではありません。「楽しい時間」の中でその材料を活かすことが重要です。

結論から言えば、お客さまの話50％・営業マンの話50％が理想です。初回接客はお客さまと「会話」をすることが重要です。前提として、お客さまは話を聞きに来ているわけではありません。住宅物件を見に来ています。それを邪魔するような一方的な説明は逆効果になります。一緒に住宅を見ながら居心地のよい会話をすることが、目的への近道になります。

共有・共感を探す

「心地よい会話」・「自然な会話」は難しいものです。意識すれば、よりぎこちなくなってしまいます。ハッキリ言えば、経験の差とセンスが大きく左右しますが、そんなことは言ってられません。誰もがある程度になってもらう必要があります。

夫婦で来られている場合、まず「どちらがお話し好きか？」を確かめます。話し好きでない人に無理やり会話を求めても空気が悪くなるだけですし、「自然な会話」は無理なく話している人の方が成立しやすいです。

「自然な会話」のキーは「共有」にあります。初期の会話の中で共有項を探します。年齢・住所・出身校・家族形態・兄弟形態・性格・趣味など、共有を探す項目はいくらでもあります。共通の部分を見つけて、気もちを共有させることで、人は自然と笑顔になります。「自然な会話」はこんなところから生まれるのではないでしょうか。

一緒に問題を解決する

１つの共有項をきっかけとして、「家の嗜好」の会話も楽にできるようになるはずです。「お客さまが建てたいと思う家」が十分に知ることができます。そこで、自社の家づくりとお客さまの希望の家との共有項を語り合います。家づくりの想いが共有できたら、初回接客としてこんなにうれしいことはありません。

そこからは、「選んでください」というスタンスより、「理想の家を一緒に実現していきましょう」という雰囲気にもっていくことができれば最高のカタチです。土地のこと、資金のこと、間取り・デザインのこと、スケジュールのこと、１つ１つお客さまと一緒に問題を取り除いて行くというイメージを想像させることが初回接客の最終目的かもしれません。スタッフ全員でそのイメージを共有して、月１回初回接客ロールプレイング実施することをおすすめします。