③会社スクリプトで家づくりの共有を図る

会社スクリプトとは自社の家づくりについての台本です。✓家づくりの世界観。✓なぜこの家づくりにこだわっているのか？✓事業形態・構造・デザインコード・性能。✓他社と違うところ。✓使命感・コンセプト・ポリシー。などなど、語りたいことはたくさんあると思います。それを接客スタッフ全員が同じフレーズで語れることが大切です。

家づくりの方向性でお客さまに共感を得られることが最大のミッションです。「どうだ！」という説明調よりも謙虚にお客さまに寄り添うように言葉を紡いでいく感じが良いと思います。ここの考え方が180度違うようであれば、この先に進むことはないでしょう。会社スクリプトは踏み絵です。反対にここで家づくりの方向性を確かめ合えれば、お客さまと一緒に家づくりを進められる場所を手に入れることになります。

④切り返しスクリプトは守備の要

切り返しスクリプトとはお客さまからの質問される答えをあらかじめ用意しておき、誰もが同じ答え方をできるようにしておくための台本です。これは物件別の切り返しスクリプトと会社の切り返しスクリプトがあります。当然、物件別切り返しスクリプトは見学会ごとにつくります。

例えば…✓トイレに窓がなくて大丈夫ですか？✓この家はいくらですか？✓この家事導線は悪くないですか？…など、弱点を質問が出るかもしれません。その時スタッフがバラバラの答えを臨機応変で語ってはよくないです。ブランドづくりも家づくりも必ずそこには理由があります。なぜ、✓この間取りなのか。✓なぜこの単価なのか。✓なぜこの家づくりなのか。✓なぜこの事業形態をとっているのか。…お客さまから質問を受けたときにスタッフ全員が堂々と答えらる姿に信頼感が宿るのだと思います。

⑤誘導スクリプトで次回アポイントを。

私たちにとって完成見学会はただ住宅を見てもらうだけのイベントではありません。言うまでもなく、次回アポイントを取得することが目的です。会社によってはプラン依頼をもらうことを目的とするところもあるかもしれませんが、早すぎる商談は競合を取り除く前に始まってしまう場合が多く、契約ミッションが失敗する可能性が高いです。ですので、プラン提案に入る前はじっくりと進めることをおすすめします。

誘導スクリプトは次回アポイントの取得するための台本です。完成見学会接客の最終的な落とし込みです。ここは台本を作るというよりも「次回アポイントを何にするか」ということです。✓次回完成見学会。✓暮らしの見学会（築後１年以内の住宅）。✓家づくりセミナー。✓資金計画セミナー。✓土地探しセミナー。…など、いくらでもイベントは用意できると思います。大切なのはタイミングなので２週間から４週間までに会えるのが理想です。

目指す姿は自然な会話

目的は次回アポイントですが、あくまでも、理想は自然な会話でお客さまと折衝することです。スクリプトを詰め込めば詰め込むほど語りたくなってしまいます。そうすると自然な会話が成立しません。スクリプトを全部使うことは間違いです。スクリプトはあくまでも素材です。お客さまとの会話を楽しく盛り上げるために有効に使うべき素材です。

わずが、１時間～２時間の会話の中で時間を忘れるくらいの盛り上がりを作るのです。その盛り上がりポイントが家づくりの方向性であれば言うことありません。トークスクリプトをつくり、覚えるということは接客トークの中に「余裕」をつくるということです。初回接客を俯瞰でとらえ、自然な会話を楽しむためにトークスクリプトをつくって実践してみませんか。