タッチポイントとは・・

タッチポイントとは、会社と社会とのあらゆる接点のことを言います。ここで重要なのは接点はお客さまだけではないということです。もちらん、お客さまは一番重要なのですが、関連会社・競合会社・学生もタッチポイントの対象になります。会社側のタッチポイントは人であり、モノであり、イベントであり、広告であり、サイト情報です。

ブランドというと、広告やカタログに注力します。その広告のイメージ通りの人・言葉・イベントになっているでしょうか？もっと言えば、建築現場というタッチポイントは広告と同じようなブランドイメージを与えているでしょうか？すべてのタッチポイントの質を上げることがブランドを育てることに直結します。

４種類のタッチポイント

タッチポイントは４種類あります。①出会い前（サイト・カタログ・テレビCMなど）　②出会いから購入まで（接客・モデルハウス見学・プレゼンテーションなど）　③購入後（契約後打合せ、アフターメンテナンス、工事現場など）　④影響（時期が関係ない行動、採用活動など）とカテゴライズされています。

マーケティング活動においては、①出会い前のタッチポイントが重要になります。認知から来店までの間にどんなタッチポイントを用意したらいいのか？どれくらいの予算をかければいいのか？

出会い前のタッチポイントが重要なのは、私たちがまだ知られていない存在だからです。大手企業はすでに認知されている。私たちは認知してもらわなければいけない。複数の認知のタッチポイントの集積がブランドを植え付けていきます。

カスタマージャーニーマップ

出会い前のタッチポイントを上手に活かすためにはカスタマージャーニーマップの作成をお勧めします。カスタマーとはお客さま、ジャーニーとは旅行行程、つまりお客さまが契約までにどういった感情でどういった行動をとるのかを見える化したものです。

マップの作り方ははここで書ききれませんが、カスタマージャーニーマップとは、目的地（来店）まで誘導するための施策を練るツールです。くどいようですがマップを作ることが目的ではありません。マップを元にタッチポイント（種類・量・質）を設定し、集客戦略をデザインします。これを利用することで仮説を組み立て、施策を実行する癖がつきます。マーケティングにおいて最も重要なスキルです。

すべてのタッチポイントを整える

出会い前のタッチポイントに注力してきましたが、お客さまの旅行行程は当然、まだ続いていきます。ブランディングにおいてはむしろ、それからの方が大切です。なぜならば、面倒でやっている会社が少ないからです。費用対効果も得られないし、時間がかかるからです。

ブランディングはボディブローのようなものです。コツコツの積み重ねが後からジワジワ効いてきます。だから、工事現場を整え、ユニフォームを一新し、インナーブランディングを進めることが同時に必要です。

まずは、出会い前に限らず、すべてのタッチポイントを洗い出してはいかがでしょうか？人・もの・イベント・メディアに分けてピックアップすると網羅しやすいです。すべて洗い出したら、ひとつひとつのタッチポイントを同じブランドイメージでカタチにします。ブランドづくりに近道はありません。